中小企业呼叫服务中心解决方案

源自: 时间:2014-04-27 次数:

该系统由中国联通或中国电信的普通电话线和电话语音卡及LYUC客服系统组成呼叫中心方案。该系统由服务噐和客服电话中心组成,具有IVR语音导航、CTI服务软件、ACD智能话务分配、CRM客服关系管理、自动外拨号码等功能。

一.系统拓扑图

硬件组成部分:
服务器由有一部工控机或普通PC机
2进2出电话语音卡、服务器的PCI槽内
话务员专用话机耳麦
软件组成部分:
呼叫中心服务软件,有服务软件都安装在服务器上
数据存储使用Microsoft SQL Server数据库
录音文件存储在服务器的硬盘中
坐席端软件安装坐席的电脑上,管理端软件安装管理员电脑上
二.系统主要功能
A.呼叫处理功能:
对外包给不同企业的接入码,可进行合群、分群处理;
具备模拟外线、座席线接口;
可实现电话、传真用户接入能力;
可实现来话、去话、呼叫转接、代接等处理;
具备呼叫转接、呼叫等待、三方通话等业务控制功能;
提供CTI接口实现与资源节点、话务员座席等的连接;
可通过E1专线连接到电话语音信箱系统。
B.排队及录音功能:
对用户呼入、系统呼入呼出、语音/传真资源调度与调配、话务员话路等中继排队;
具备多个排队队列,对进入各队列的呼叫可按设定次序、先入先出(服务)原则进行资源(话路)分配至话务员座席或资源节点(语音/传真资源 );
具备长途中继优先以及普通座席优先等功能。
C.灵活多样的IVR语音导航功能
可拫据用户需要设罝多组多层级的导航内容,如下图示例

D.路由控制及转接功能:
根据座席业务要求进行业务控制和转接,座席功能可针对业务管理需要实现单一功能、多功能、全功能、特殊功能、受限功能等;
根据主被叫号码进行呼叫分析,从而实现对用户话路的路由选择以适应业务处理调度部分对资源调度与调配的需要;
路由负载均衡功能。对系统业务处理所实现的资源调度与调配自动实现资源调配的负载均衡;
可根据业务需要实现资源调度及转接,同时对调度全过程实时记录与监控,并可实现话务员座席转接与调度的一致性;
在话务员转接或资源调度时,确保话路资源与数据资源、监控记录的同步性。
E.管理及业务拓展功能:
提供详细话单记录;
提供详细话路统计数据;
提供可视化语音导航开发工具,实现对智能排队业务功能的业务拓展;
实现标准的ACD路由选择功能。
三.系统工作流程
1. 客户来电

2. 公司员工给客户拨打电话

3. 管理员或前台小姐审定排工单、送货单、快递单并批量打印。
4. 财会人员每天都可将收入、支出项目明细输入本系统中,随时可统计并打印任意时段的进、销、存和利润清单及报表。
5. 经理和管理人员可以在自己办公室的电脑上(在同一局域网内)观看每个员工的来、去电情况、调听他们的通话录音。
四.坐席端主要功能
1、来电弹屏:来电弹屏:来电/呼出号码识别后客户相关资料自动弹屏,未接电话前就可详细了解到客户的信息,例如客户详细资料、订单记录、历史通话,大大加强客户沟通能力,提高客户满意度和企业形象。客户资料内容可根据需要自由自定义,满足个性化的业务需求
2、鼠标拨号:只需用鼠标点击一次电话就完成拨号;
3、客户信息管理:客户信息可自行输入、分组、修改、移动、删除、编辑;
4、数字录音:实时数字录音,存入计算机硬盘.并由声卡和电话播放,录音
存储时间长.10G可存340小时 ;
5、话 务 统 计:对任意时段的来、去电次数、通话时长进行统计;
6、IP拨号:直接拨电话号码,系统自动加拨IP号码;如有交换机也可自动加拨外线号码(如9)
7、信息导入:客户批量信息可方便导入;
8、信息导出:可以将本系统的信息进行分娄.编辑.按照不同属性导出.为客户资料 的后期处理提供方便快捷和准确的电子文档;
9、黑名单屏蔽:可以方便的屏蔽所以骚扰电话;
10、话务员考勤:记录座席上班和下班时间来统计其考勤;
11、工作质量监督:局域网内的管理人员都可以在自己的电脑上调听各座席的录音和观看来、去电情况;
12、信息共享和权限控制:网络版具有客户信息、话务量、订单等信息共享,管理员可以分配按角色分配权限,管理员可以查看所有人员的信息;
13、本系统可以连接Microsoft SQL 2000数据库;
14、语音留言:每个座席的话务员不在.客户均可留言到硬盘;
15、财务统计功能:可以对收、支、盈按日期进行分类统计并打印明细(可选);
16、进销存功能,可以对公司的进销存按品种、日期、生产厂家进行分类统计并打印明细(可选)。
17、话后评价:用户对话务员服务态度评价;
18、事件提醒:可提醒重要客户的生日.合同期.保修期.交费期等重要事项(可选);
19、事件打印:可以打印排工单.快递单.咨询和投诉单(可选);
20、电子邮件:可实时发电子邮件含文件和图表;
21、短信发送:可通过短信平台向您的用户发短信(可选);
22、知识库:可将您的重要信息分门别娄的存入文字或录音文件到知识库.当用户来电咨询时.话务员可以迅速的找到用户需要的信息;
23、内部公告:值班经理或主管可向各座席发公告和通知;
24、隐藏号码:根据管理需求可隐藏电话号码部分位数(可选)。
25、批量外呼:自动批量拨打客户电话,播放语音广告或通知,也可接人工(可选)。
26、软件有单机版和网络版供选择,支持多用户集中管理。
27、灵活多样:可拫据用户的需要量身定做、增加和减少某些功能。
五.硬件设备及价格
1)8进(外线)8出(分机)电话语音设备一套 (16线为例);
2)呼叫中心及座席端软件;
3) 话务员专用电话盒及耳麦;
4)价格每一线1280元。
六.系统运行环境
1.软件环境:
1)操作系统:微软WINDOWS系列2000/2003/XP/Win7;
2)服务器的操作系统为微软WINDOWS Server 2003并在服务器上安装中型数据库:Microsoft SQL Server 2000 ;
3)要求其它软件:Microsoft Office2003等(建议安装) 。
2、硬件环境:
1)电话外线具有来电显示功能并引到机房(或服务器所在地方);
2)服务器根据座席和客户数量多少选用,一般选用内存1G以上,CPU时钟1.5GHZ以上。


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