一、设计背景

呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体，又名客户服务中心（Customer Service Center）。呼叫中心源自于CTI（Computer & Telephony Integration）技术，是计算机与通信相结合的产物，呼叫中心充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，可以与企业的业务信息系统连为一体，是企业信息化部署的一个重要组成部分。

呼叫中心基本组成部分包括：自动呼叫分配设备ACD（Automatic Call Distribution）、交互式语音应答系统IVR（Interactive Voice Response）、CTI 服务器、人工座席、数据库服务器、管理平台等；扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而逐渐丰富的，扩展部分包括Web 服务器、Email服务器、传真服务器、IP 电话网关等。

目前客户呼叫中心，已成为现代企业提供售后服务支持、加强客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式。通过使用呼叫中心，企业能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。

二、解决方案

将呼叫中心系统与企业的业务系统相结合，可以充分发挥各自的优势，大大提升客户的服务效率、服务品质，降低员工的工作量，提高对信息的整合能力，该解决方案具有以下的特点。

1、电话交换功能：具有丰富的电话交换交换功能，包括：缩位拨号、呼叫等待、电话代接、分机互拨、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、呼叫驻留、分组群振等；

2、呼入/呼出路由：具有呼入、呼出路由配置功能，用户可根据实际需求，对外线资源与分机号码进行匹配；

3、电脑拨号：自动拨号减少了座席代表手动拨号的时间，降低了拨号错误率；

4、IVR语音导航：灵活的IVR流程配置，用户可根据需求随时、多级的设定IVR导航菜单，支持根据系统设定的时间条件自动转换上下班、节假日等差异化的IVR流程；

5、ACD智能话务分配：智能、高效的队列管理，可对队列数量及所属分机进行实时修改，支持全部振铃，轮流振铃，最近接通，最少接通，随机振铃，记忆振铃等六种振铃策略；

6、来电弹屏：根据用户呼入的电话号码，系统会自动弹出来电用户的相关资料信息；

7、通话记录：记录所有经过系统的通话，包括通话时间、来电号码、去电号码、通话时长等；

8、电话会议：支持外部电话呼入会议室；

9、座席管理：系统提供系统管理员、专家座席、班长座席、普通座席等不同级别帐号，各级别帐号对应不同使用权限；

10、音乐保持：支持录音文件上传，当电话在队列中等待时可以选择播放已上传好的录音文件；

11、语音信箱：语音留言信箱；

12、其他功能：呼叫拦截、免打扰、呼叫转移、呼叫转接、远程分机、分机漫游等。